Community Manager

QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER

Definitivamente son las preguntas del momento: ¿Qué es un Community Manager? ¿Cuáles son sus funciones?... Empresas de todos los tamaños comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su reputación en Internet.

El Community Manager es el gestor de la comunidad de Internet de una determinada organización. Es el responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital y generar informes con toda la información de interés que le sea posible recopilar para mejorar el posicionamiento de la empresa a la que representa.

Para ello, debe tener un conocimiento profundo de la empresa y de los productos a promocionar, demostrará pasión por la marca y seguirá siempre la política, objetivos y metas definidos por el Social Media Manager o del Director de Marketing de dicha empresa.

Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las Redes Sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, tratando de establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, debe ser transparente, abierta, empática, honesta, instaurando un nuevo modelo de "Innovación Abierta 2.0", ofreciendo nuevas formas de comunicación en las que el cliente se sienta parte activa de la organización fomentando así una relación estable y duradera.

Asimismo, debe proteger las usurpaciones de identidad, crisis de reputación y demás daños corporativos, donde predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes, promociona comentarios y contenidos en blogs y webs, vigila con sigilo los movimientos de la competencia para mover diferentes fichas, etc. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet, crea contenidos y analiza las estadísticas para comprobar si se cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son necesarias para conseguir un posicionamiento eficaz en Internet.

FUNCIONES DE BRAVANTIA COMO COMMUNITY MANAGER

La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales tareas o funciones que realizamos en Bravantia.com desde Arnedo (La Rioja) como Community Manager de su empresa para cumplir con los objetivos que consideramos imprescindibles:

• Escuchar: El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la percepción que se tiene al respecto. Los tres principales puntos donde poner atención son: la competencia, el mercado y la opinión de los usuarios. También debe identificar en la Red a los prescriptores que están dispuestos a defender tu marca frente a críticas ajenas.
• Extraer: Una vez que se obtiene la información a través de escuchar, se analiza su procedencia y el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o servicio con la finalidad de evaluar y generar infomes periódicos con los datos de interés y conclusiones obtenidas.
• Transmitir: El informe permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los demás departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que ha sido objeto del análisis, con la intención de que todos los implicados conozcan la situación que se está presentando y les permita la toma de decisiones con un mayor conocimiento del problema y generar la estrategia a implementar.
• Explicar: Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el mensaje a la comunidad en las diferentes Redes Sociales. Es muy importante que el Community Manager conozca cómo conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus acciones en las Redes Sociales se convierten en la voz de la empresa. Debe disponer de las habilidades, técnicas y destrezas necesarias para realizar bien el trabajo y sobre todo madurez y experiencia cuando deber dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online.
• Conversar: Es importante ser empático y mantener activa la relación entre las personas que conforman la comunidad, hablar y responder activamente a las dudas que se planteen o las observaciones y fomentar la participación para retroalimentar el proceso de escuchar sobre el producto o servicio que se ofrece.
• Compartir: El contenido es la clave del éxito. Seleccionar contenidos de interés y compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados. Estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa, producto o servicio que se promociona.
• Analizar: Medir, cuantificar y cualificar para averiguar si se están cumpliendo los objetivos planteados o modificar la estrategia. Gestión de reputación online ORM (Online Reputation Management) y mejoras propuestas.